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一探究竟,疫情下家居建材家装企业如何玩转阿里、京东、拼多多?

发布时间:2021-09-06 11:18:48

店铺新灯塔服务星级,星级越高,代表服务越好,服务星级4星及以上的商家可获得大促赛马的服务加权积分。那么如何提升服务星级呢?这里就为你总结一下提升策略啦~

【诊断思路】


第一步:了解哪些商家需要提升服务星级

店铺服务星级共为5档(3星、3.5星、4星、4.5星、5星),最低3星,最高5星,星级越高,代表服务越好。

服务星级为5星,已到达最高星,综合服务能力棒棒的,引领行业的标杆,更多买家愿意长久合作。

服务星级为4.5星,很棒了,可以冲向五星。

服务星级为4星-3.5星,和同行对比,综合服务能力表现较差,买家体验一般,要重点关注低分项指标提升。

服务星级为3星,服务星级在同行排名中垫底,要极速前进了。

总结:服务星级低于4.5星的商家,都要重点优化服务短板,提升服务星级!


第二步:查看店铺当前服务星级是几星

进入卖家工作台--首页右侧--体验星级--点击提升星级进入查看


第三步:定位服务短板,做提升和优化

① 先了解服务星级评定的标准,重点关注5星、4.5星的评定标准。

②查看自家店铺的综合体验分和各项维度得分,对比与4.5星及5星的得分差距。

③单项指标高低会影响综合体验分,单项指标低于4分的,代表与同行对比属于服务短板,影响了综合体验分,需要重点提升


第四步:找到得分低于4分的指标,进行提升

指标1:发货履约率低于4分的

①了解指标定义,按约定发货:在约定发货时间内按时履约的订单越多(含:现货商品开通了n小时发货的要按时更新揽收记录;定制商品支持交期保障的,要按照底线发货时长按时发货)。

②对于无约定发货时间的订单,在48小时内发出的订单越多。

③对B买订单(买家等级在L3、L4、L5、L6)发货越快,越真实履约订单越多,该项指标越好,因为B买有加权。

④现货订单可优先发货,支持n小时发货的订单,监控线上是否在48小时内更新揽收记录,必要时可与快递公司加深合作,自行扫描更新揽件信息,揽收更快。

⑤定制订单按交期保障的底线发货时长约定时间发货,不虚假发货。

⑥使用erp库存管理软件,对库存做预警,以便提前备货。

指标2:3分钟旺旺响应率低于4分的

响应慢有什么影响?买家体验变差,响应慢,系统也会推荐响应快的同行同款商品给您的买家,流失转化。

1、了解指标定义和考核规则

3分钟旺旺响应率主要考核早9:00-晚9:00的询盘响应速度。

主要考核买家当天首问语的响应速度,优先提升当日首次咨询的回复速度,安抚买家,以免流失。

阿里官方账号发来的消息不计入考核,可不回复(有官方小二打标的消息)。

千牛自动回复属于无效回复,不计入3分钟旺旺响应率。

2、根据旺旺询单高峰安排客服排班,并能善用客服提效小工具,辅助客服提升回复速度。

指标3:品质退款率低于4分的

品质退款率高,有什么影响?品退率高于同行,买家采购体验变差,影响复购,产品会有搜索降权风险,损失流量。

1、了解指标定义和考核规则

品质退款率主要考核:首次退款原因为品质类的订单

2、了解哪些原因属于品质退款原因

3、针对已申请的退款订单汇总退款原因,通过源头解决问题

就要经常看看买家是哪些品质原因来退的 ,下图是查看品质退款历史订单的入口

4、将店铺售后服务和流程放到产品详情页中,买家下单前基本都会看详情页,通过问题前置的方式规避此类售后问题,如买家收到货后出现问题可以第一时间反馈,会积极处理提供换货等服务。

添加方法:旺铺装修页面-产品详情页-新增自定义版块,新增后每个产品都会添加成功。

指标4:售后退款时长低于4分的

1、核心点是:提升退款及退货退款处理速度,增加处理频次,可早中晚至少处理三次。

2、必要时可授权子账号处理退款,子账号后台已经可以设置权限和退款额度,额度范围内子账号免密退款。

3、优先处理B买订单的售后退款(买家等级在L3、L4、L5、L6),因为B买有加权。

4、可考虑开通极速退款服务,加快未发货订单的退款处理时效,建议先了解极速退款产品介绍。

指标5:纠纷率得分低于4分的

1、了解指标定义和考核规则

买卖双方对订单发起纠纷投诉后,最终判定的卖家责任或双方责任的订单越多,该项指标越差。

2、买卖家能建立合作实属不易,若发生合作冲突,建议友好协商,退一步海阔天空,避免流入投诉。

3、对于已经投诉的订单,积极与买家协商处理,同意买家售后诉求或者买家撤销,投诉都会自动结束。


第五步:了解商品力设置门槛与新灯塔服务星级的关系

新增商品力设置门槛,用较之前周期更短的评星制度来限制商品力商品坑位,其中,最低要求为新灯塔服务星级大于等于3.5星。

当服务星级不达标,会无法设置镇店之宝、金冠品、橱窗宝等商品力商品。

当您配置如镇店之宝商品时提示:服务能力与保障不达标,新灯塔星级未达到3.5星,则代表您当前不满足服务考核指标,无法设置镇店之宝、金冠品等商品,该项规则已在2月20日发布上线

数据t-2,即会有2天延迟,举例:2月23日设置镇店之宝时提示服务不达标,代表着在2月21日新灯塔服务星级低于3.5星,可前往新灯塔后台切换时间查看。可见,商品力商品评级已经不再是以月或者周为单位,每一天的数据都将会影响后期商品坑位的变化,因此,做好每一天的服务数据是至关重要的。

服务能力是否达标,如何查看,需要注意哪些问题?

1、点击提示中的查看详情,进入新灯塔页面查看店铺实时星级数据。

image.png

2、进入新灯塔页面,数据t-2,会有2天延迟,找到实时星级查看位置,选择时间(实时星级为商品力应用星级),低于3.5星代表不达标。

3、了解星级评定标准,提升服务星级。店铺实时星级是根据新灯塔现有服务考核指标得分综合计算得出,星级越高代表服务越好,最高五星,最低三星。

下图为星级评定标准,星级大于等于3.5星即可达标,着重可以看下3.5星的评定标准:

image.png

4、星级不达标,不能设置镇店之宝。而3.5星只在综合体验分、订单两方面有要求,二者达标即可获得3.5星星级。

其中综合得分跟物流体验、商品体验、售后体验、咨询体验、纠纷投诉几个方面有关,分别针对着48小时揽货率、品质退款率、仅退款时长/退货退款时长、旺旺人工回复时间几项。


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